隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的快速發(fā)展，家裝行業(yè)規(guī)模近年來(lái)快速擴(kuò)張，但投訴量也急速增加。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2018年上半年，房屋裝修投訴5591件，較2017年同期的2613件，上漲114%。
業(yè)內(nèi)人士表示，由于準(zhǔn)入門檻過(guò)低，大量缺乏資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者甚至“游擊隊(duì)”承攬家裝業(yè)務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者缺乏誠(chéng)信，或低價(jià)攬客，或無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，由此導(dǎo)致的后果是，家裝行業(yè)監(jiān)管難度大，行業(yè)魚龍混雜。價(jià)格不透明、釣魚陷阱、合同避責(zé)、企業(yè)跑路亂象頻出、消費(fèi)糾紛不斷、消費(fèi)體驗(yàn)降級(jí)，令家裝行業(yè)陷入“信任危機(jī)”。
低價(jià)誘惑
簽約后增項(xiàng)加價(jià)或偷工減料
“999元每平方米，9.9萬(wàn)裝修全包”——“低價(jià)精裝”或“裝修就送全套家具家電”成為眾裝修廠商吸引消費(fèi)者簽訂合同的主要手段。但在簽訂合同后，卻告知消費(fèi)者享受優(yōu)惠有裝修風(fēng)格、主材輔材、面積、家具家電品牌等諸多限制，或通過(guò)在隱蔽工程減少工序或使用邊角料甚至廢料的方式降低施工成本，讓消費(fèi)者不得不加價(jià)。
2017年底，江西的張先生購(gòu)買的房屋交房后，因價(jià)格優(yōu)惠選擇了一家裝修公司，但裝修完成，本來(lái)10萬(wàn)元的預(yù)算猛增至20萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出最初的報(bào)價(jià)。張先生坦言，110平方米的房子，正常來(lái)說(shuō)全裝價(jià)格在16萬(wàn)元左右。開工后，裝修公司先后告知衛(wèi)生間、瓷磚等多項(xiàng)因面積限制等問(wèn)題，需要增加費(fèi)用。更讓張先生氣憤的是，裝修公司偷工減料明顯，裝修公司用瓷磚廢料做防水工程，口頭承諾的大理石飄窗更是使用沾水易腐蝕的木飄窗代替。
近年來(lái)，不少家裝公司為招攬客戶，推出套餐、團(tuán)購(gòu)價(jià)等低價(jià)策略吸引消費(fèi)者。這種裝修模式主要是通過(guò)對(duì)主輔材料、家具、配飾等產(chǎn)品的整合，根據(jù)不同套餐額度提供相應(yīng)的裝修方案，同時(shí)還可以根據(jù)消費(fèi)者個(gè)性化的需求作出調(diào)整，讓不少消費(fèi)者很心動(dòng)。但裝修公司往往沒(méi)有告訴消費(fèi)者，“套餐僅供參考”，在消費(fèi)者交意向金、預(yù)付款或者定金后，裝修設(shè)計(jì)人員會(huì)根據(jù)上門測(cè)量結(jié)果，出具“真實(shí)的”裝修預(yù)算。這筆費(fèi)用通常遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于消費(fèi)者選定的套餐，但此時(shí)如果消費(fèi)者不認(rèn)可，經(jīng)營(yíng)者就有各種理由不退還消費(fèi)者所交預(yù)付款。
“2017年5月，我看到一家新開的家裝公司做的廣告，說(shuō)開業(yè)當(dāng)天交10000元，就可享受99800元全包套餐。”戴先生告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，“交錢后，公司就沒(méi)了聲音。我催了很多次，一直到7月，公司才安排工作人員上門測(cè)量。此后則再無(wú)進(jìn)展，承諾的全包套餐以各種‘不包’拒絕兌現(xiàn)。”
雅美居裝飾董事長(zhǎng)王學(xué)群透露，目前家裝消費(fèi)一大誤區(qū)是唯品牌論。有的家裝公司給消費(fèi)者報(bào)出低廉的價(jià)格，卻承諾使用一些一線品牌的建材，自稱是因?yàn)榻y(tǒng)一團(tuán)購(gòu)拿到低價(jià)，但事實(shí)上卻是這些一線品牌中存在工程“特供”產(chǎn)品，不進(jìn)入零售通道。以某品牌瓷磚為例，同一品牌價(jià)格千差萬(wàn)別。除了區(qū)分不同品級(jí)外，產(chǎn)地也有差別。“一些地區(qū)工廠為了降低能耗會(huì)降低燒窯的溫度，導(dǎo)致瓷磚的強(qiáng)度、耐磨性都有差距。”
一次裝修七份協(xié)議
“簽到最后都已經(jīng)是機(jī)械化簽字了。”南昌一位熊姓消費(fèi)者表示，他在裝修時(shí)共簽了7份協(xié)議，包括一份裝修工程施工合同，兩份合同補(bǔ)充條款，一份樣板房協(xié)議，一份優(yōu)惠活動(dòng)定價(jià)協(xié)議，甚至還有一份優(yōu)惠活動(dòng)的保密協(xié)議。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者采訪發(fā)現(xiàn)，由于標(biāo)準(zhǔn)缺失，從裝修合同到施工標(biāo)準(zhǔn)再到驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，各家裝公司都是“自己說(shuō)了算”。以合同為例，江西省室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)趙建平表示，各家裝公司合同的約定事項(xiàng)有較大差距，從2頁(yè)紙到20多頁(yè)紙不等，商家義務(wù)規(guī)定不明確。一些家裝公司故意不將優(yōu)惠承諾寫入合同，導(dǎo)致消費(fèi)者日后維權(quán)缺少依據(jù)。
由于消費(fèi)者的非專業(yè)性，簽約時(shí)商家利用信息不對(duì)稱，對(duì)裝修標(biāo)準(zhǔn)、建材品牌、價(jià)格、付款方式、延誤工期責(zé)任等約定不清，常引起消費(fèi)爭(zhēng)議。此外，有的家裝公司在合同中承諾水電工程免費(fèi)維保2年，但往往5-8年才是水電工程售后問(wèn)題的爆發(fā)期；經(jīng)營(yíng)者利用與消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱巧妙地在合同中免除了自身責(zé)任，而誠(chéng)信的企業(yè)會(huì)承諾維保10年甚至終生維保。
此外，建材質(zhì)量差、裝修質(zhì)量難保證、保修義務(wù)難履行、室內(nèi)空氣難達(dá)標(biāo)等方面也問(wèn)題頻發(fā)。中消協(xié)報(bào)告指出，多數(shù)消費(fèi)者對(duì)建材不了解，質(zhì)量無(wú)保障，無(wú)論自購(gòu)或委托施工方采購(gòu)，都容易遇到以次充好、假冒偽劣的問(wèn)題。同時(shí)，部分裝修公司缺乏設(shè)計(jì)能力、施工能力、管理不規(guī)范，甚至個(gè)別裝修公司并無(wú)資質(zhì)。有的裝修公司層層轉(zhuǎn)包，裝修人員無(wú)證上崗，野蠻施工。
保修方面，有些裝修完畢后短期內(nèi)就出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，家裝公司對(duì)保修責(zé)任左右推諉，保修期內(nèi)不保修，或保修服務(wù)不完善、不履行質(zhì)量承諾，甚至無(wú)法聯(lián)系原裝修公司。裝修后，因采用建材不達(dá)標(biāo)，室內(nèi)有害物質(zhì)濃度普遍超標(biāo)，而裝修公司和家具廠家等關(guān)聯(lián)方各執(zhí)一詞，檢測(cè)難，責(zé)任劃分難，經(jīng)營(yíng)者拒絕解決問(wèn)題。
互聯(lián)網(wǎng)公司頻“跑路”
因門檻較低，快速?gòu)?fù)制的互聯(lián)網(wǎng)家裝公司，近年來(lái)發(fā)展勢(shì)頭迅猛。電子商務(wù)研究中心數(shù)據(jù)顯示，2011年，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)的規(guī)模約為500億元；到了2017年，市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)至近2500億元。齊家網(wǎng)和億邦動(dòng)力網(wǎng)今年初聯(lián)合發(fā)布的報(bào)告預(yù)計(jì)，2019年互聯(lián)網(wǎng)家裝市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到6000億元。
互聯(lián)網(wǎng)家裝快速擴(kuò)張的同時(shí)也迎來(lái)了倒閉潮。廣西一位消費(fèi)者交了裝修首期工程款，還未動(dòng)工，家裝公司的老板就攜款跑路了。據(jù)其介紹，她特意在一家大型電商平臺(tái)旗艦店咨詢過(guò)客服，客服稱這家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)在當(dāng)?shù)氐牡晔强偛渴跈?quán)的。但交完定金后，消費(fèi)者多次催促商家動(dòng)工，商家不是以手藝好的師傅還沒(méi)做完手頭上的工為由，就是以還沒(méi)送來(lái)必要的材料為由，一再拖延，直到最后工程仍未開始。此時(shí)，這家裝修網(wǎng)站分店已經(jīng)關(guān)門，負(fù)責(zé)人不知去向。
成都消費(fèi)者宋女士反映，今年3月，她在四川泥巴公社裝飾設(shè)計(jì)有限公司組織的活動(dòng)上，與該公司達(dá)成協(xié)議并交了預(yù)付款1.4萬(wàn)余元。隨后，她又到該公司萬(wàn)年場(chǎng)門店簽訂了為期70天的正式裝修合同，并再次支付1.9萬(wàn)余元的材料款，合同約定5月20日工人進(jìn)場(chǎng)施工。5月19日晚上，設(shè)計(jì)師突然告訴宋女士，因公司資金鏈斷裂，不能按期施工。第二天，宋女士發(fā)現(xiàn)萬(wàn)年場(chǎng)門店已被警方查封，據(jù)了解，成都地區(qū)至少有300多人被騙走大量裝修款。另?yè)?jù)消費(fèi)者趙先生反映，今年4月7日，他與成都覓糖裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝修合同，合同金額6.6萬(wàn)元，付定金2萬(wàn)元。5月18日，他接到包工頭電話，稱裝修公司倒閉，因工程款拖欠無(wú)法繼續(xù)施工，此時(shí)裝修公司已經(jīng)人去樓空。
成都市消協(xié)數(shù)據(jù)顯示，2018年1月至5月，僅通過(guò)消費(fèi)維權(quán)新媒體平臺(tái)，就接到裝修咨詢200多人次，其中投訴26件，涉及17家裝修公司，其中“跑路”的蘋果裝飾、覓糖裝飾和泥巴公社裝飾三家公司均為互聯(lián)網(wǎng)裝修公司。
中國(guó)房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解中心主任康俊亮表示，互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，消費(fèi)者隔著屏幕看“假家裝”，并制造無(wú)實(shí)體店成本減少，大幅度讓利給消費(fèi)者的假象，讓消費(fèi)者更容易輕信。由于成本較低、束縛較少，部分公司在短時(shí)間聚集大量裝修預(yù)付款后便攜款跑路，給消費(fèi)者帶來(lái)重大財(cái)產(chǎn)損失。
康俊亮說(shuō)，以“平臺(tái)+加盟商”為主要模式的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，門檻較低，甚至一些互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)下的裝飾公司并沒(méi)有固定設(shè)計(jì)師及服務(wù)人員，平臺(tái)監(jiān)管形同虛設(shè)。“許多網(wǎng)商平臺(tái)都是租一間辦公室，只有十幾個(gè)人。一些小公司的施工質(zhì)量無(wú)法保證，遇到消費(fèi)者維權(quán)只能選擇跑路。”
行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)亟待提升
前瞻產(chǎn)業(yè)研究院報(bào)告顯示，2017年中國(guó)住宅裝飾裝修產(chǎn)值達(dá)1.9萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)6.3%。按照目前住宅裝修的發(fā)展速度和龍頭公司的布局，預(yù)計(jì)到2023年家裝行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)3.2萬(wàn)億元。
裝修行業(yè)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與管理卻沒(méi)能及時(shí)升級(jí)，準(zhǔn)入門檻過(guò)低、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、監(jiān)管“真空”制約行業(yè)發(fā)展。
有業(yè)內(nèi)人士坦言，消費(fèi)者缺乏裝修知識(shí)，對(duì)裝修材料質(zhì)量辨別能力較差，難免遭遇消費(fèi)糾紛事件。因此，家裝市場(chǎng)亟待從制度設(shè)計(jì)層面予以規(guī)范，加大違規(guī)懲處力度；建材質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)也亟待提升，最大程度降低可能產(chǎn)生的糾紛。
王學(xué)群表示，由于缺乏準(zhǔn)入門檻，有的人可能連基本的建筑施工流程都不了解，“租個(gè)場(chǎng)地、注冊(cè)個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照”就能開裝飾公司，這導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)魚龍混雜、施工水平參差不齊。
康俊亮表示，家裝標(biāo)準(zhǔn)方面標(biāo)準(zhǔn)眾多，但由于監(jiān)管缺位，淪為一紙空文。此外，現(xiàn)行強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)制定時(shí)間較早，已較當(dāng)前的市場(chǎng)需求有所滯后。
康俊亮建議，在房地產(chǎn)行業(yè)全國(guó)整頓的同時(shí)，應(yīng)開啟家裝行業(yè)整頓，并制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)。例如，以省市為單位建立家裝服務(wù)平臺(tái)，引導(dǎo)規(guī)范經(jīng)營(yíng)的企業(yè)加入該組織，消費(fèi)者也可選擇放心企業(yè)。但是，這些企業(yè)需交納一定的監(jiān)管或誠(chéng)信保證金，由設(shè)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)管理，出現(xiàn)問(wèn)題，給予懲罰或賠付，保險(xiǎn)公司也可介入，一旦發(fā)生事故，可從保險(xiǎn)基金內(nèi)賠付。
趙建平表示，家裝行業(yè)暴露的種種問(wèn)題，歸根結(jié)底在于買賣雙方市場(chǎng)信息的不透明。因此，有必要推廣裝修施工合同示范文本，讓消費(fèi)者知道依靠什么進(jìn)行維權(quán)，但示范合同的推廣還離不開監(jiān)管部門、家庭裝飾企業(yè)、社會(huì)與行業(yè)協(xié)會(huì)共同努力。