8月20日，上市剛滿一周年的齊家網(wǎng)交出了一份讓市場(chǎng)滿意的答卷。作為國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)家裝垂直平臺(tái)第一股，齊家網(wǎng)的利潤(rùn)增長(zhǎng)及平臺(tái)用戶、優(yōu)質(zhì)商家數(shù)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出市場(chǎng)預(yù)期。
財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年6月30日，齊家網(wǎng)平臺(tái)上的裝修公司達(dá)11,042家，同比增長(zhǎng)36.6%。2019年上半年，平均每月獨(dú)立訪客為5510萬，同比增長(zhǎng)19.0%，推薦用戶數(shù)和推薦次數(shù)同比增幅分別達(dá)到45.5%和59.7%。
用戶數(shù)量的大幅提升，直接帶動(dòng)了平臺(tái)裝修公司的獲客效率提升和成本下降。深究原因，平臺(tái)用戶和裝企雙雙走高的背后，與齊家網(wǎng)大力推動(dòng)裝修產(chǎn)業(yè)全流程的標(biāo)準(zhǔn)化離不開。而在財(cái)報(bào)發(fā)布之際，齊家網(wǎng)迎來關(guān)鍵增長(zhǎng)的背后，裝修公司分級(jí)也是一個(gè)繞不開的話題。
裝修公司打響“生存之戰(zhàn)”
在裝修這個(gè)行業(yè)，生意真的很難做。有一個(gè)特別突出的現(xiàn)象：即消費(fèi)者對(duì)裝修公司無認(rèn)知，裝修公司的服務(wù)水平達(dá)不到用戶的真正需求。
以家裝為例，一套房子從量房、設(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)、施工及售后，牽涉的要素可能會(huì)有十幾個(gè)，裝修過程中的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏，都會(huì)導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳，從而影響裝修公司口碑。實(shí)際上，由于信息化不足，裝企很難保證不出問題，即使是一些品牌較大的公司，也會(huì)在繁雜的裝修過程中“馬失前蹄”。
比如就硬裝而言，定制品不能與工期配套協(xié)調(diào)好，施工總延期；傳統(tǒng)量房模式耗時(shí)長(zhǎng)、人工化太重，量房總不準(zhǔn)；設(shè)計(jì)工具落后復(fù)雜、圖紙不精準(zhǔn)，設(shè)計(jì)圖總不全，等等。
從用戶角度上來看，挑選裝修公司也是一件很頭疼的事。家裝用戶的核心訴求是找到一個(gè)好的裝修公司，來為自己營(yíng)造理想的家庭生活場(chǎng)景。但是，長(zhǎng)期以來市場(chǎng)上并沒有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)來為業(yè)主甄別、對(duì)比每個(gè)裝修公司的優(yōu)劣，普通用戶單從裝修公司的名字上無法識(shí)別這個(gè)公司的設(shè)計(jì)、施工能力，以及所擅長(zhǎng)的方向。這種信息不對(duì)稱，也不利于裝修公司形成口碑傳播的群體效應(yīng)。
那么，裝修公司應(yīng)該如何擺脫這種生存困境？筆者認(rèn)為無外乎兩個(gè)因素：一是提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。只有運(yùn)營(yíng)效率更高、成本更低，才能快速地響應(yīng)并服務(wù)用戶。二是用戶體驗(yàn)，做好裝修服務(wù)，優(yōu)化用戶在裝修全過程的體驗(yàn)度。
運(yùn)營(yíng)效率和用戶體驗(yàn)的改變離不開技術(shù)的推動(dòng)。早在2016年，齊家網(wǎng)董事長(zhǎng)兼CEO鄧華金就表示：互聯(lián)網(wǎng)家裝將面臨洗牌，技術(shù)將驅(qū)動(dòng)產(chǎn)業(yè)變革。幫助裝修公司提高在線化、信息化、數(shù)字化水平，用技術(shù)手段驅(qū)動(dòng)行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)提升，一直是齊家網(wǎng)解決行業(yè)痛點(diǎn)的初衷，為此也做了很多有力嘗試。
率先推出裝修公司分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)財(cái)報(bào)，2019年上半年，齊家網(wǎng)開始率先在業(yè)內(nèi)推動(dòng)裝修公司分級(jí)建設(shè)，即根據(jù)平臺(tái)上裝修公司的設(shè)計(jì)施工能力、裝修案例、交付滿意度、用戶評(píng)分等進(jìn)行分級(jí)，等級(jí)采用五星制，五星級(jí)代表最優(yōu)質(zhì)的公司。這種分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，比目前其他主流平臺(tái)采取的考核機(jī)制更嚴(yán)格，對(duì)裝修公司的服務(wù)能力要求也更高。
這也就意味著，平臺(tái)正促使裝修公司發(fā)生轉(zhuǎn)變。過去，裝修公司有一單是一單，業(yè)主的好體驗(yàn)對(duì)他接下來的經(jīng)營(yíng)影響不大，但分級(jí)之后，每一個(gè)業(yè)主的服務(wù)體驗(yàn)都會(huì)在平臺(tái)上得到展示，一些級(jí)別較低的裝修公司會(huì)驅(qū)動(dòng)自身更關(guān)注服務(wù)和品質(zhì)，而真正好的裝修公司才能被業(yè)主看到。
行業(yè)知情人士表示：“齊家網(wǎng)可能是全行業(yè)里面，引進(jìn)裝修公司最嚴(yán)格的一個(gè)平臺(tái)，基本上十個(gè)裝修公司申請(qǐng)，只有一個(gè)能通過齊家網(wǎng)平臺(tái)審核。”
一直以來，齊家網(wǎng)嚴(yán)格篩選入駐平臺(tái)的裝修公司，使得平臺(tái)上的裝修公司服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于行業(yè)。按照這種專業(yè)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，齊家網(wǎng)可以綜合用戶的房屋面積、預(yù)算、偏好風(fēng)格、新舊類型、豪華簡(jiǎn)裝等不同需求，率先成為業(yè)內(nèi)能夠按照30公里的周圍區(qū)域，為用戶精準(zhǔn)推薦裝修公司的平臺(tái)。
值得一提的是，齊家網(wǎng)給所有的裝修公司都做了詳細(xì)的描述，包括擅長(zhǎng)的裝修類型，方便客戶了解這家裝修公司是否擅長(zhǎng)做自己期待的裝修風(fēng)格。此外，齊家網(wǎng)在齊家保方面進(jìn)行了迭代升級(jí)，在過去做施工的監(jiān)理、資金托管基礎(chǔ)上，上線用戶裝修助手、工地直播功能，用戶可以通過在線化管理裝修進(jìn)程，跟各個(gè)角色進(jìn)行交流，使用戶更加放心、輕松。
分級(jí)的背后邏輯：行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)
鄧華金表示，“裝修公司分級(jí)讓用戶更直觀地了解裝修公司的能力和服務(wù)水平，降低用戶決策難度，反過來激勵(lì)裝修公司提高自身綜合實(shí)力。這種分級(jí)既為用戶選擇帶來了很好的體驗(yàn)，同時(shí)也讓裝修公司產(chǎn)生很好的自驅(qū)機(jī)制。”
作為一家技術(shù)型的互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺(tái)，齊家網(wǎng)通過大數(shù)據(jù)技術(shù)，讓每個(gè)裝修公司服務(wù)的工地?cái)?shù)據(jù)都可以在系統(tǒng)中進(jìn)行留存。這樣一來，裝修公司就會(huì)追求更高的星級(jí)評(píng)分，可以倒逼裝企提升服務(wù)質(zhì)量，提高用戶粘性，從而提升整個(gè)行業(yè)效率。俗話說的好，用戶體驗(yàn)好了，口碑上去了，優(yōu)質(zhì)裝修公司就會(huì)更多，后邊的生意自然更好做。
據(jù)了解，除裝修公司分級(jí)外，齊家網(wǎng)以技術(shù)為手段，正重點(diǎn)幫助裝修公司提升在線化水平。裝修公司入駐平臺(tái)時(shí)，需要對(duì)門店進(jìn)行拍照，并拍攝視頻、上傳裝修案例等，還要提供施工隊(duì)、設(shè)計(jì)師等詳細(xì)信息，盡可能充分地在齊家網(wǎng)上展示自己的服務(wù)能力。
除此之外，平臺(tái)也在積極賦能裝企提高競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)計(jì)方面，齊家網(wǎng)與軟件服務(wù)商酷家樂等合作，補(bǔ)齊裝修公司設(shè)計(jì)技術(shù)短板，增強(qiáng)其設(shè)計(jì)能力。施工交付方面，齊家網(wǎng)研發(fā)的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了制度與系統(tǒng)有機(jī)融合，極大地提升了裝修公司的交付管理水平。供應(yīng)鏈方面，齊家網(wǎng)先后與眾多家居細(xì)分領(lǐng)域知名品牌達(dá)成戰(zhàn)略合作，以規(guī)模化集采優(yōu)勢(shì)為裝修公司提供優(yōu)質(zhì)材料，降低其采購(gòu)成本。財(cái)報(bào)顯示，2019年上半年，從輔料到主材，齊家網(wǎng)正在搭建一個(gè)更有效率的供應(yīng)鏈平臺(tái)，幫助裝修公司進(jìn)一步提升供應(yīng)鏈管理效率。
以上種種可以看出，裝修公司分級(jí)只是一小步，它不僅是齊家網(wǎng)在提升行業(yè)效率和用戶體驗(yàn)的一次有力嘗試，更是帶動(dòng)行業(yè)朝著標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的方向邁進(jìn)，從而推動(dòng)行業(yè)整體進(jìn)步，未來可期。